闻风而动 快速处置 10分钟帮市民解决搬家难题

原标题：闻风而动 快速处置 10分钟帮市民解决搬家难题

开栏的闻风话

接诉即办 为民服务

从“街乡吹哨、部门报到”到“接诉即办、而动未诉先办”，快速近年来，处置首都北京坚持党建引领，分钟持续探索“以人民为中心”的帮市超大城市基层治理改革之路。《北京市接诉即办工作条例》颁布实施，民解标志着接诉即办改革从实践探索阶段进入到法治化发展的决搬家难新阶段。

两年多来，闻风全市上下对群众诉求闻风而动、而动快速响应。快速截至2021年9月中旬，处置12345热线累计受理群众反映2958万件，分钟日均2.99万件，帮市诉求解决率从53%提升到85%，民解满意率从65%提升到91%，其中涌现了许多为民服务的生动故事。

今天起，本报开设专栏，选取基层一线在接诉即办、未诉先办方面为民服务的典型案例，解读精准派单、首接负责、协同办理、主动治理等机制措施，讲述各区各部门和广大市民参与社会治理的实际行动，全面展示首都特色的基层治理模式。

“万分感谢你们及时雨般的暖心服务。”今年3月14日，市民张女士给12345市民热线写来一封感谢信。

3月12日上午10点半，张女士租的两辆搬家公司的车辆在雨中到达了东丽温泉家园。因小区内部道路设置了隔离设施，车辆不能直达目的地，搬家公司的师傅只能在5号楼60米外的地方卸货。眼看着家电、衣服等物品被雨淋湿，张女士急得团团转。在邻居的提醒下，张女士试着给12345打了电话。

接线人员迅速受理，第一时间直派街道。很快，丰台区马家堡东里居委会的周师傅冒雨赶到现场协调，搬家难题迎刃而解。“我查了一下通话记录，从11时05分打电话，到11时20分问题解决，减去通话占用的5分9秒，整个过程只用了10分钟。”张女士信中说道。

这短短10分钟，归功于12345的精准派单以及基层单位的闻风而动、快速处置。

派单，无疑是接诉即办整个流程的关键一环，能否靶向锁定承办单位，直接决定着诉求办理的效率。《北京市接诉即办工作条例》的施行，给如何派单指明了“方向”——对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区人民政府协调办理。

群众利益无小事，事事都关键。“小区门前的马路两侧没有路灯，晚上漆黑一片，居民出行很不方便，还存在交通安全隐患。”顺义区双丰街道华中园社区居民多次拨打12345市民热线反映，希望给这条进出小区的必经之路增设路灯。

增设路灯看似容易，其实没那么简单。这条路原本归属仁和镇复兴村，复兴村整村拆迁后，此处已无村民居住，村委会不愿花“冤枉钱”安装路灯。而华中园社区的开发商表示这条路不在规划图纸建设范围之内，也不负责安装。

怎么办？在区里的统筹协调下，双丰街道与仁和镇坐在了一起，双方决定“求同存异”，向前一步，最终由双丰街道出资，仁和镇协助施工和维护，尽快将问题解决。此项目的资金不在今年预算中，双丰街道工委决定急事急办，启用街道获得顺义区“接诉即办”工作的奖励资金，加装该路段照明设施，很快，30盏太阳能路灯安装调试完毕。

路灯一安上，门前这条路宽敞又亮堂，居民进出也不害怕了，他们给街道送来锦旗，表达谢意。 本报记者 任珊（任珊）

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